Wartezeit in der Arztpraxis verkürzen und den Empfang entlasten

Wartezeit ist das sichtbare Ergebnis vieler kleiner Verzögerungen. Ein Termin dauert fünf Minuten länger als geplant, eine Patientin kommt ohne Termin mit Fieber, am Empfang fehlen Angaben zur Versicherung, und währenddessen klingelt das Telefon. Jede Verzögerung schiebt alle folgenden Termine nach hinten. Bis zum Mittag summiert sich das zu einem Rückstand, den der Vormittag nicht mehr aufholt.

Belastbare Zahlen gibt es vor allem zur Wartezeit auf einen Termin, weniger zur Zeit im Wartezimmer. In der GKV-Versichertenbefragung 2025, die im Auftrag des GKV-Spitzenverbands 3.520 gesetzlich Versicherte befragt hat, betrug die Wartezeit im Median einen Tag für einen Hausarzttermin und zehn Tage für einen Facharzttermin. Ein Viertel der Befragten suchte die Hausarztpraxis ohne Termin direkt auf.

Mit der Terminwartezeit in Hausarztpraxen waren 51 Prozent der Befragten zufrieden im Sinne von „genau meinen Wünschen entsprechend“, 35 Prozent fanden sie noch akzeptabel und 14 Prozent waren unzufrieden. Bei Fachärztinnen und Fachärzten empfanden 30 Prozent die Wartezeit als zu lang oder viel zu lang. Für die Organisation einer Praxis heißt das zweierlei: Ein großer Teil der Besuche kommt ohne Termin, und Patientinnen und Patienten nehmen Wartezeit sehr bewusst wahr. Wie lange in Ihrer Praxis im Wartezimmer gewartet wird, zeigt nur eine eigene Messung.

Gefühlt ist es immer voll. Ob die Zeit am Tresen, im Wartezimmer oder durch überzogene Termine verloren geht, zeigt erst eine Messung. Dafür braucht es keine Software. Eine Woche mit einer einfachen Liste am Empfang reicht.

1. Eine typische Woche wählen, nicht die Woche nach einem Feiertag oder in den Ferien.
2. Für jede Person vier Zeitpunkte notieren: Ankunft am Tresen, Ende der Aufnahme, Aufruf ins Behandlungszimmer und geplante Terminzeit.
3. Zusätzlich vermerken, ob die Person einen Termin hatte, neu in der Praxis war oder akut kam.
4. Am Tresen eine Strichliste für Telefonate führen, die eine laufende Aufnahme unterbrochen haben.
5. Am Ende jedes Tages festhalten, um wie viel Uhr der Rückstand am größten war.
6. Nach der Woche auswerten: Wie lange dauert die Aufnahme im Mittel? Wie lange warten Personen mit Termin über ihre Terminzeit hinaus? Zu welchen Uhrzeiten und an welchen Tagen staut es sich?

Das Ergebnis zeigt meist ein klares Muster. Wenn neue Patientinnen und Patienten am Tresen besonders lange brauchen, liegt der Hebel bei der Aufnahme. Wenn Personen mit Termin lange warten, obwohl der Tresen frei ist, liegt er in der Terminplanung. Wiederholen Sie die Messung einige Wochen nach jeder Änderung, damit Sie sehen, ob sie gewirkt hat.

Der wirksamste Hebel ist oft ein ehrlicher Terminkalender. Viele Kalender rechnen mit einer einheitlichen Termindauer, obwohl ein Erstgespräch, eine Kontrolle und eine Impfung sehr unterschiedlich lange dauern. Wer für jede Terminart die tatsächliche Dauer aus der Messwoche einträgt, plant realistischer.

• Terminarten mit eigener Dauer: zum Beispiel Erstkontakt, Kontrolle, Vorsorge, Gespräch, Eingriff. Die Dauer stammt aus der eigenen Messung, nicht aus der Gewohnheit.
• Feste Puffer: freie Zeitfenster über den Tag verteilt, in denen Verzögerungen aufgeholt werden. Ein Kalender ohne Puffer kennt nur eine Richtung: mehr Rückstand.
• Zeit für Akutfälle: eigene Fenster, die erst am selben Tag vergeben werden, statt Akutfälle zwischen volle Termine zu schieben.
• Neue Patientinnen und Patienten nicht gebündelt in die erste Stunde legen, weil ihre Aufnahme am längsten dauert.
• Online-Terminbuchung: Sie entlastet das Telefon, wenn nur die Terminarten buchbar sind, die sich gut planen lassen, und wenn die Dauer je Terminart hinterlegt ist.

Für Fachärztinnen und Fachärzte bestimmter Fachgruppen der grundversorgenden und wohnortnahen Versorgung schreibt § 19a der Zulassungsverordnung für Vertragsärzte ohnehin mindestens fünf Stunden offene Sprechstunde pro Woche ohne vorherige Terminvereinbarung vor, bei vollem Versorgungsauftrag. Welche Fachgruppen das betrifft, führt die Kassenärztliche Bundesvereinigung auf. Wer diese Stunden bewusst auf die Zeiten mit den meisten Akutfällen legt, entlastet zugleich die übrigen Sprechstunden.

Am Empfang laufen Aufnahme, Telefon, Rezepte, Rückfragen und Abrechnung gleichzeitig zusammen. Jede Aufgabe, die vor dem Termin oder außerhalb der Stoßzeit erledigt wird, verkürzt die Schlange am Tresen.

Beim Telefon hilft eine Ansage, die die häufigsten Fragen beantwortet, bevor jemand im Team abhebt: Sprechzeiten, wie Rezepte bestellt werden und wann Rückrufe erfolgen. Rückrufzeiten am Nachmittag bündeln Gespräche, die nicht sofort geklärt werden müssen.

Bei Rezepten spart das E-Rezept Wege: Es kann mit der elektronischen Gesundheitskarte, per Smartphone oder als Ausdruck in der Apotheke eingelöst werden. Wer ein Wiederholungsrezept vorab bestellt, muss dafür nicht mehr am Tresen anstehen. Ob für ein Rezept ein Besuch nötig ist, entscheidet weiterhin die Praxis.

Bei der Aufnahme liegt in vielen Praxen das größte Potenzial. Wie die Umstellung gelingt, beschreibt der Ratgeber Patientenaufnahme digitalisieren. Für alle, die ohne ausgefüllten Bogen kommen, hilft ein Praxistablet am Empfang.

Akutfälle lassen sich nicht planen, ihre Zahl aber schon abschätzen. Die Messwoche zeigt, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten sie gehäuft auftreten. Häufig sind das der Montagmorgen und der Tag nach einem Feiertag. Dort lohnt es sich, weniger feste Termine zu vergeben und mehr Zeit für Akutfälle freizuhalten.

Hilfreich ist eine kurze, feste Abfrage am Tresen oder am Telefon: Seit wann bestehen die Beschwerden, wie stark sind sie, gibt es Warnzeichen? Die medizinische Einschätzung bleibt Sache des ärztlichen Personals. Eine einheitliche Abfrage hilft aber, die Reihenfolge nachvollziehbar zu machen und dringende Fälle früh zu erkennen. Außerhalb der Sprechzeiten verweist die Ansage auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116117, der rund um die Uhr erreichbar ist, und in lebensbedrohlichen Fällen auf den Notruf 112.

Ganz vermeiden lässt sich Wartezeit nicht. Wie sie empfunden wird, hängt aber stark davon ab, ob die Wartenden wissen, woran sie sind. Erfahrungsgemäß ist eine angekündigte Wartezeit leichter zu ertragen als eine ungewisse.

• Beim Ankommen eine ehrliche Einschätzung geben, wenn die Sprechstunde bereits im Verzug ist.
• Bei größerem Rückstand Personen mit späteren Terminen anrufen oder per Nachricht informieren, sofern sie dem zugestimmt haben.
• Im Wartezimmer kurz Bescheid geben, wenn ein Notfall die Reihenfolge verschiebt, ohne Details zur betroffenen Person.
• Wartenden anbieten, kurz hinauszugehen, und eine Rückkehrzeit vereinbaren.
• Die Wartezeit sinnvoll nutzen lassen, etwa für noch fehlende Bögen oder eine Information zum anstehenden Termin.

Nicht jede Verzögerung ist ein Organisationsfehler. Ein Notfall in der Praxis, ein Gespräch über eine schwere Diagnose oder eine Untersuchung, die länger dauert als gedacht, haben Vorrang vor dem Zeitplan. Auch Krankheitswellen im Herbst und Winter oder ein kurzfristiger Ausfall im Team lassen sich nur begrenzt auffangen. Ziel ist deshalb nicht ein Wartezimmer ohne Wartezeit, sondern ein Ablauf, der nach einer Störung wieder in den Takt findet und in dem das Team nicht dauerhaft gegen den Rückstand arbeitet.

Ebenso wichtig ist, nicht alle Hebel auf einmal zu ziehen. Eine Änderung nach der anderen, jeweils mit einer kurzen Nachmessung, zeigt, was in Ihrer Praxis wirkt.

Vorab ausgefüllte Formulare setzen an zwei Stellen an: an der Aufnahme am Tresen und an den Nachfragen im Behandlungszimmer. Wer Aufnahme und Anamnese zu Hause ausfüllt, steht nicht mit Klemmbrett am Empfang, und die Ärztin oder der Arzt kennt die Vorgeschichte schon vor dem Gespräch. Wie eine Anamnese vor dem Termin abläuft, beschreibt der Ratgeber Online-Anamnese. Wie viel Zeit das Ihrem Empfang spart, können Sie im Entlastungsrechner mit den eigenen Zahlen abschätzen.

Mit med-forms gelingt genau das ohne Umwege. Patientinnen und Patienten füllen die Formulare der Praxis über einen Link ohne Anmeldung am eigenen Smartphone aus oder vor Ort am Praxistablet. Neue Eingänge erscheinen gesammelt im Praxis-Posteingang und lassen sich als PDF in die Akte übernehmen oder über die GDT-Schnittstelle an das Praxisverwaltungssystem übergeben. Mehr dazu auf der Seite Digitale Patientenaufnahme.